兰州市消协公布2012年消费者投诉八大热点

　　兰州市消费者协会向社会公布

　　2012年消费者投诉八大热点

　　每日甘肃网讯 据兰州晚报报道 3月7日，兰州市消费者协会面向社会公布去年消费者投诉分析，去年全市各级消费者协会组织共受理消费者投诉1313件，解决率98%。为消费者挽回经济损失123.24万元,其中得到加倍赔偿的投诉12件，加倍赔偿金额6840元；接待咨询、来访8119人次。投诉总量与2011年同比减少了126件，降幅达9.6%，在全年消费者投诉总量下降的同时，接受消费咨询人数总量增多。以往投诉量最大的商品和服务质量投诉，由上年同期的316件下降到218件，同比下降6.8%。

　　在2012年的投诉中，关于新型行业的商品和服务广告类的投诉上升了6.7%。电视、网络已成为现在人们生活中不可缺少的部分。网络的每一个细胞已渗透进我们生活的点点滴滴，网络购物更是成为当今流行的一大购物方式。其中，消费者对通过电视购物、网络购物的广告存在误导、失实等问题引发的纠纷最突出。问题主要集中在：不少经营性团购网站，由于对入住网站的商家或个人的资质审查不严、管理措施乏力、事后补救欠妥；一些诚信缺失的经营者利用网络购物互不照面的优势，和消费者维权嫌麻烦的心理，向消费者提供质价严重不符的产品和服务；以及评价管理用返还现金方式来修改评价，以此误导消费者。

　　1.【手机质量】

　　投诉“持续低烧”

　　手机投诉向来高居单类商品投诉排行榜榜首，至今“持续低烧”。消费者反映的问题主要有四个方面，一是手机质量着实堪忧。从受理的投诉看，常见的手机质量故障有：手机经常死机、自动关机、无法开机、自动拨号、屏幕无显示、电池待机时间短、按键失灵、SIM卡接触不良等现象。二是“三包”责任难履行。由于手机质量鉴定难，故障原因及责任多由厂商说了算。在“三包”期内，消费者对手机的质量问题是什么原因造成的，存在很大异议。三是“吸金”手机太坑人。一些手机厂家和软件开发商为了牟取利益，可能会在手机上设置某些陷阱，消费者在使用手机时，会因一时疏忽或者是好奇，开通了某些增值服务或是产生了GPRS上网费用。四是安全隐患令人忧。经常存在手机没使用几分钟就出现发热、发烫等现象。

　　2.【通信行业】

　　投诉“高温不降”

　　通信服务投诉数量大，一方面与通信业务发展快、电话用户数量大、电话使用频率高等因素有关，另一方面也与服务理念不到位、管理措施不配套、市场竞争不充分等有关。投诉热点仍主要集中在费用的收取，短信的接收延时，垃圾短信骚扰、银行转账短信诈骗引起消费者的强烈不满；还有销售房屋、商场促销、非法贷款、无线网络使用故障服务慢、宽带网络接入网速低、无线网络连接掉线，维修不及时，及相关代收业务费等等方面，消费者的要求过高，相关工作人员的操作失误，双方不能心平气和的有效沟通，都是造成此类投诉高温不降的重要原因，虽然近年来一些运营企业正在逐步改进工作，但与消费者的需求期望还有差距。

　　对此，市消协呼吁有关厂商在开展经营活动和提供技术服务时，严格遵守我国有关法律法规，尊重消费者隐私权、安全权、知情权和选择权，切实对消费者负责。同时，应采取有效措施妥善保管获取的用户信息，不得非法出售、泄露或者滥用。通信行业应当承担更大的保护消费者权益的社会责任。

　　3.【食宿、文化娱乐】

　　投诉问题多

　　食宿、文化娱乐存在主要问题是，餐饮行业食物不卫生；经营场所安全设施不到位，造成消费者摔伤等；旅馆住宿服务不周到，设施不完备，令消费者不满；休闲娱乐服务场所存在安全隐患，消费者在接受服务时财物被盗，人身安全得不到切实保障；健身中心有价抵用券使用受限制；办卡容易退卡难；婚庆公司制定的服务项目与实际服务不符，服务收费不合理。

　　4.【快递服务】

　　损毁索赔难

　　随着网购、电视购物等各种非现场购物增多，快递等物流服务消费侵权时有发生。消费者反映物流服务中商品延误、先签收后验货、包装完好物品丢失、损毁不管、索赔困难和个人信息泄露等问题的相对较多。