兰州市消协发布今年第三季度消费投诉分析 汽车售后维修“宰”人没商量

兰州市消协发布今年第三季度消费投诉分析

　　欠透明猫腻多家电汽车售后维修“宰”人没商量

　　西部企业信誉网-兰州讯 10月8日，记者从兰州市消费者协会了解到，第三季度，兰州市各级消费者协会共受理消费者投诉394件，解决率为98%，共为消费者挽回经济损失17.2万元，支持消费者起诉2件，接待来访、接受咨询1032人次。从消费者投诉的情况看，家电、汽车等产品售后维修服务问题更加突出，特别是汽车维修服务方面需进一步规范。

　　家电乱要价，“三包”期内让消费者付费维修

　　据兰州市消协有关负责人介绍，就家电等商品的售后维修方面，消费者反映的问题主要有以下四个方面：

　　一是维修服务收费并未明码标价。部分维修人员上门维修服务不带报价单，常常是在维修后才告知消费者维修费。

　　二是停产商品零部件供应无保障。家电商品更新换代较快，国家新三包规定中有关“产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件”这一条款在一些生产企业未能得到执行。许多消费者刚买了商品不久，就发现该款产品已停产。

　　三是维修服务欺诈行为层出不穷。由于家电维修专业性较强，有的维修人员在维修时把进口原装或新零件，换成国产的或陈旧的，而换下的零部件重新卖钱，有的干脆捏造一些子虚乌有的问题糊弄消费者等。

　　四是“三包”期内让消费者付费维修。这一现象普遍存在于非生产企业自设的维修网点，一些不法人员利用这一点进行服务欺诈，该保修的收费修理，该退的不退，该换的只给修理等。因此，消费者送修商品时一定要警惕维修商漫天要价，注意索回被更换旧部件，防止落入不良维修人员布下的陷阱。同时要警惕“小病大医”，把简单的故障故意复杂化。

　　汽车欠透明，增加不必要的保养维修项目

　　同时，汽车维修行业更为突出，第三季度，兰州市消协共受理汽车类投诉44件，同比上季度上升60%，增幅居各类商品之首。主要问题有维修、保养、配件、工时等价格偏高，消费者维修及养护汽车费用负担重；维修、保养的透明度不够，没有尽到告知的义务，存在增加不必要的保养、维修项目，以副厂件充当原厂件销售，或是在维修中偷工减料等情况；车辆维修不及时，影响消费者正常使用；同一故障多次维修，不能彻底排除，消费者送修造成损失不能得到合理补偿；4S店对车辆存在的明显异常现象和故障，视而不见，故意推脱责任。

　　就此，兰州市消协建议，有关汽车维修4S店提高服务意识，竞争重点不应只放在销售竞争，而应该强化服务理念，提高服务意识，加强服务的竞争。汽车4S店在销售商品和提供服务时，应该尽到告知义务，充分保障消费者的知情权、选择权，维修保养流程要公开，尽可能地让消费者近距离观察整个维保过程，发现问题可以及时提出，保障消费者权益。

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