诚信＋制度＋维权：让消费成为一种幸福享受

诚信＋制度＋维权

　　让消费成为一种幸福享受

　　“人而无信，不知其可也”，诚信是做人的根本，立业的基石，如果没有了诚信，社会便无从发展。今年，甘肃省“3·15”消费维权宣传主题是：“诚信·维权，共创美好生活”。

　　就个人而言，诚信是高尚的人格力量；就企业而言，诚信是宝贵的无形资产；就社会而言，诚信是正常的生产生活秩序；就国家而言，诚信是良好的国际形象。只有我们每个人都“以诚相待，以信立世”，做诚实守信的实践者和传播者，商家守法守信经营，消费者依法依信维权，双方的合法权益才能得到真正的保护，权利和义务的关系才能保持平衡，社会的和谐氛围才能真正形成，幸福美好的生活才能如约而至。

　　产品质量考验商家道德底线。近年来，在人们的日常中，瘦肉精、皮革奶、注水肉、染色橙……不少与普通民众日常生活有关的产品不同程度地存在着质量问题。人们不禁要问为什么不断有商品陷入“质量门”泥淖？到底何时我们能不再为产品质量忧心？

　　毫无疑问，产品质量不仅考验着人们的道德底线，而且也关乎社会诚信。然而，在各领域依然存在的诚信缺失，铸就了食品行业、物业管理、服务、旅游等社会生活方方面面的一系列问题。直面现实，消费者的智商似乎永远也追不上商家们的手段。经济社会中，“免费服务”、“买一送几”、“打折倾销”等等，众多“潜规则”不时侵害着消费者的权益，这些隐形的“黑手”时时破坏着市场规则，不法商家和一些唯利是图的经营者贪婪的“目光”威胁着人们的消费安全。这些不尽如人意，归根到底都和缺乏“诚信”相关。

　　据工商部门介绍，仅去年四季度，消费者举报反映的问题中，质量和无照经营占了多数。其中大多数被举报的食品加工和销售点藏身于城乡结合部，涉及的领域主要是食品加工行业。2012年9月3日，城关工商分局经检大队在青白石乡白道坪兰州福香居酒业有限公司内查获其非法加工散装白酒。2012年10月16日，兰州市工商局七里河分局龚家湾工商所执法人员在七里河区牟家坪398-1号院内进行检查，发现当事人在未申请办理营业执照的情况下，擅自从事品牌为“懒汉”的面包生产加工经营活动。对此，工商部门均按照有关法规给予了严厉查处。同时，还提醒广大消费者，在购买食品时，一定要注意观察食品袋是否有生产厂家、地址及生产日期，发现有问题时要及时举报。

　　诚信是每一个人都应该遵守的道德底线，诚信的缺失必然造成秩序的混乱。建立一个诚信的社会对我们来说至关重要，而在这一过程中，个人诚信是基础，诚信是高尚的人格力量。只有当诚实守信蔚然成风，我们的社会才能建立起真正的和谐，人与人之间才能有真正的相互信任。针对消费领域诚信缺失的现象，有人认为，小至个人，大至企业和社会，只有以诚信作为标杆，以诚信作为责任，用良心去铸就诚信，社会进步的基石才能稳固，公众的消费信心才能得到提升。

　　我省消费维权体系已初步建立

　　针对各种消费投诉，我市已经初步建立了包括12315在内的较为完备的消费维权体系，搭建了天天都是“3·15”的维权平台。

　　然而，在当日的活动现场，仍有众多消费者前来现场投诉，申诉反映在日常生活中遇到的“难心事”、“闹心事”，反映的问题也是五花八门，涉及的领域也颇为广泛。对此，市工商部门有关人员这样认为，就当天消费者反映的问题来说，所涉及的行业有质监、农业、食药等部门，应当说消费者有权力向相关部门反映问题，但客观来说，其中的一些问题不仅只涉及工商部门，有得问题仅靠工商部门来解决是存在一定困难的。正是因为如此，在“3·15”消费者权益保护日维权服务现场，有质监、食药等众多部门参与。但就消费者维权工作本身来说，工商部门有12315消费维权平台，质监部门有12365质监热线电话，物价部门有12358，保监会有12378等等，这些消费维权热线电话的设立，都是为了及时妥善解决消费者在日常生活中遇到的相关问题。就目前来说，我市已初步建立起了天天都是“3·15”的维权平台体系。也就是说，消费者可及时通过各种投诉渠道，在第一时间针对不同的侵权主体进行维权，保障自己的合法权益。

　　从近些年消费者的维权实践看，消费者的维权意愿不断增强，维权行动也日渐增多，就消费者而言，提高自身的维权质量，既要积极维权，也要强调理性维权。当自身权益受损时，唯一正确的途径就是主动维权，依法维权，维权到底，只有这样才能从根本上打击各种侵权行为。

　　据工商部门介绍，截至2012年底，全市已建立“一会两站”868个，发展12315“五进”成员单位254个，发展12315“绿色通道”成员单位的企业共31户。全市已建立“三农服务站”和“消费维权服务站”82个。全市在旅游景区景点建立“12315消费维权站”17个。

　　维权成本高让消费者望而却步

　　那么，就在全社会加强诚信体系建设，普及消费知识，健全维权体系的同时，为何依然出现消费者“维权难”、“难维权”的情况呢？日前，中消协有关负责人对此给出了答案。据中国消费者协会投诉部主任邱建国介绍，消费者维权成本高，有时为了追一只鸡，付出一头牛的代价。每一个消费者面临的情况不一样，当消费者的权益受到损害后选择往往不同，是不是投诉？是不是起诉？是不是维权？都需要考量，这就是消费者的维权成本测算问题。

　　据介绍，目前全国消协投诉50多万件，实际上这个数量远远涵盖不了我们消费者受损害的数量。有统计数据显示，在20个受损害的消费者当中，只有一个人真正地投诉。为什么那么多人不投诉？最重要的原因就是，消费者在权益受到侵害时，得进行投诉的成本效益分析。因为往往消费者投诉后，要搭人、搭钱、搭工夫、搭精力，消费者得到的能不能弥补他的付出？虽说从个人的角度来讲，这是一种理性的选择。但从整个社会来讲，如果每一个人在遇到问题的时候都躲着走，这恰恰被一些不法的经营者抓到了机会，钻了空子，对整个社会消费环境的改善是不利的。

　　对于维权成本是否偏高的问题，邱建国直言不讳。他说：“消费者维权成本相当的高，这种高有的时候为了追一只鸡，要搭进去一头牛。”据介绍，一个消费者为了一个投诉，打一审，打二审，打再审，最后输了官司。有的时候消费者为了一元钱打了两年官司，是赢了，但是赔进去很多钱，有的为此还把工作丢了。

　　基于此，今年中国消费者协会将2013年消费维权年主题确定为“让消费者更有力量”。据了解，之所以将“让消费者更有力量”作为今年消费维权年主题，一是消费由消费者决定，让消费者更有力量，发展才更有动力；二是有利于提升消费维权在国家政策、法制架构中的整体地位，促进构建诚信、公平、和谐的消费环境，提高消费维权服务能力；三是符合科学发展观的要求，有利于更好地保护消费者最现实、最直接、最根本的权益；四是符合《消法》关于保护消费者合法权益是全社会共同责任的规定。

　　据省消协相关负责人告诉记者，要实现这一主题，立法部门要加强对保护消费者权益法律体系的完善提升，打牢消费维权基础，各级人民政府要加强对消费维权工作的领导和支持，行政部门要加强执法和监督力度，树立维护消费者权益的权威。经营者要诚实守信、规范经营、勇于担当，自觉履行保护消费者权益的社会责任，为消费者提供高质量的产品和服务。新闻媒体、社会各界要共同努力，为消费者增添信心和正能量。消费者要提高科学消费观念，增强依法维权的意识，主动参与社会监督，努力争取自身权益，让自己更有力量。

　　如此说来，消费者维权工作仍是任重道远。但我们希冀，在进一步建立健全诚信体系，畅通维权渠道的基础上，让更多的消费者了解和掌握消费者维权知识，使消费维权工作不再难，人们的生活更和谐。

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